党中央、国务院高度重视增强人民群众获得感，将改善医疗服务作为卫生计生事业发展的一项重点工作来抓。国家卫生计生委认真贯彻落实党中央、国务院的重大决策部署，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，将解决人民群众看病就医问题作为核心任务，创新谋划、常抓不懈。随着医改不断深入，我们深刻地认识到，让人民切实感受到卫生计生事业发展和医改带来的变化，一方面要抓供给侧结构性改革，解决体制机制问题，另一方面还要注重改善需求侧感受，从人民群众看病就医反映最直接、最突出的问题着手，以深耕细作的劲头不断改善我们的服务。2015年启动的“进一步改善医疗服务行动计划”，目标就是努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。三年来，全国各级卫生计生行政部门、各级医院和广大医务人员积极落实各项措施，针对人民群众看病就医“瓶颈”问题，创新医疗服务举措，不断改善人民群众就医感受。
一、真抓实干，改善医疗服务取得显著的阶段性成效
（一）以方便人民群众看病就医为着眼点优化服务流程。针对看病“三长一短”（候诊时间长、交费时间长、取药时间长，看病时间短）现象，全国三级医院全面开展预约诊疗服务，通过网络、电话、微信等多途径实现分时段预约挂号、预约检验检查等，使服务更加高效。采用一站式结算、出入院床边结算、手机移动支付等多种缴费方式，减少患者排队次数，缩短缴费时间，使服务更加便捷。采取就诊提醒、检查检验结果推送和自助打印、药品配送等便民措施，使服务更加贴心。提供远程医疗服务，提高优质医疗资源可及性，让群众在家门口就能享受大医院的优质医疗服务。
（二）以提升医疗服务质量和效率为重点改进服务模式。三级医院推行日间手术、日间诊疗服务，提高医疗资源利用效率，有效缩短患者等待住院和手术时间。针对心脑血管疾病、肿瘤等重大疾病，建设卒中中心、胸痛中心，开展多学科诊疗，提高危急重症医疗救治质量和水平。各地推进检查检验结果互认，鼓励设置独立的检验、病理、医学影像等医疗机构，实现区域医疗资源共享。各级医院推进临床路径管理，丰富优质护理服务内涵，加强合理用药，保障医疗服务质量。强化医疗服务人文内涵，努力构建和谐的医患关系。
（三）以引导优质资源下沉为手段提升医疗服务同质化水平。各地深入开展医疗人才“组团式”援藏援疆工作，组织963家三级医院对口帮扶国家级贫困县的1180家县级医院，组成46支、近500人的国家医疗队赴老少边穷地区每年开展巡回医疗，每年组织全国大型义诊活动周，通过这些举措，缩小地区和城乡间医疗服务差距，将优质医疗服务送到贫困患者身边。
（四）以满足儿童医疗卫生服务需求为目标补齐短板。在党中央、国务院的关注与关怀下，国家卫生计生委联合相关部门出台了《关于加强儿童医疗卫生服务改革与发展的意见》。各地按照《意见》要求，强化儿童医疗服务体系建设，加强儿科医学生培养，出台政策支持儿科医师规范化培训，开展儿科医师转岗培训，3年增加了近35000名儿科医师，使儿童医疗卫生资源供给更加丰富。在儿科季节性疾病高发期，各地通过调剂相关专业医务人员支援等措施，缓解儿科患者就诊问题，多措并举保障儿童健康权益。
通过3年来的真抓实干，改善医疗服务工作取得了显著成效。一是信息技术广泛应用，医疗服务更加智慧。医疗机构与互联网企业在优化医疗服务流程、提升医疗质量等方面广泛开展合作，3年来，很多项目从理论转化为现实，从设想发展成设备，将科技成果转化为具体的医疗服务。很多医院都有了自己的手机APP，可为患者提供信息查询和推送服务的医院达到4100余家，是3年前的4倍；可提供移动支付结算的医疗机构达到2777家，是3年前的3倍。患者在很多医院就诊时，只需携带一部手机即可完成挂号、就诊、缴费、结果查询等，真正体会到了智慧医疗带来的便利。二是创新服务模式，医疗质量快速提升。日间医疗服务从“点上开花”到“面上结果”，一半以上的三级医院开展了日间手术，手术量占择期手术比例提高至12.8%，1340家医疗机构设置日间病房。8400余家二级以上医院开展临床路径管理，增长近40%。全部三级医院和80%以上的二级医院均已开展优质护理服务。很多城市医院实现同级检查检验结果互认。三是资源下沉加速推进，医疗服务更加可及。县医院在对口支援医院帮助下，新建临床专科3600个，管理水平和医疗服务能力不断提升，能开展神经外科、普外科等专科复杂手术的种类不断增加。与3年前相比，国家、省、市、县四级远程医疗服务体系初步建立，22个省份建立了省级远程医疗平台，覆盖1.3万家医疗机构、1800多个县，其中国家级贫困县实现全覆盖。2017年远程医疗服务总例次超过6000万。2017年5月，期刊《柳叶刀》发布了1990~2015年全球195个国家和地区的“医疗服务可及性和质量指数”，中国进步幅度位居全球第3位。四是患者满意度不断提升。3年来，国家卫生计生委始终以患者满意作为改善医疗服务的评估标准，通过第三方效果评估和实时满意度监测，及时了解情况、调整年度工作任务。实时在线满意度调查的587万份有效问卷数据显示，我国三级医院门诊和住院患者的总体满意度达到90.7分和93.9分。对互联网上2883万条医疗服务相关信息分析显示，网民对医疗服务的整体感受是正面的，充分反映出这3年改善医疗服务取得的积极成效。
二、持续深入推进改善医疗服务
在取得阶段性成果的同时，我们深刻的认识到，中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾发生新变化，为改善医疗服务带来了机遇，也提出了新的挑战和更高的要求。2018至2020年，国家卫生计生委继续实施第二个3年的改善医疗服务行动计划，把行之有效、广泛适用的措施固化成为医院工作制度，以互联网等信息技术破解看病就医难题，创新推进医疗便民惠民服务，持续增强人民群众获得感。力争通过3年努力，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，人民群众看病就医获得感进一步增强。
一方面，建立健全5项工作制度，形成长效工作机制。在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，巩固形成预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等5项医院工作制度，进一步将过去3年行之有效的做法固化下来，在医疗机构广泛推开。
另一方面，创新医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展。充分运用新理念、新技术提高医疗服务品质，在10个方面创新开展医疗服务。一是以病人为中心，推广多学科诊疗模式。二是以危急重症为重点，创新急诊急救服务，在地级市和县的区域内，符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心和危重儿童救治中心。三是以医联体为载体，提供连续医疗服务，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。四是以日间服务为切入点，完善工作制度和工作流程，推进实现急慢分治。五是以“互联网+”为手段，围绕患者医疗服务需求，建设智慧医院。六是以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。七是以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。八是以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。九是以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。十是以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。
同时，国家卫生计生委将把改善医疗服务融入基本医疗卫生制度建设，与分级诊疗制度、现代医院管理制度共同形成增强人民群众获得感的合力，进一步调动医务人员积极性，不断提升患者满意度，确保实现“看病更舒心、服务更体贴”。（来源：国家卫生计生委）
